Качество обслуживания клиентов в крупных компаниях снижается из-за увеличения нагрузки сотрудников
Почти трети сотрудников не хватает времени на решение ключевых вопросов, так как они увязли во внутренних административных процессах.
Ricoh Europe, Лондон, 29 апреля 2021 г. – Экономические показатели европейских предприятий могут резко снизиться, поскольку сотрудникам не хватает времени на качественное обслуживание клиентов и выполнение других ключевых задач.
В новом исследовании, проведенном по заказу Ricoh Europe приняли участие 952 офисных сотрудника из разных компаний со штатом свыше 1000 человек. Согласно результатам, каждый пятый респондент (22%) считает, что его компания потеряла прибыль во время пандемии из-за низкого качества обслуживания клиентов. И это несмотря на все усилия сотрудников, которые работают больше по сравнению с докоронавирусным периодом.
Практически треть опрошенных (31%) просто не успевает сосредоточиться на задачах, которые приносят наибольшую пользу компании. Кроме того, с апреля прошлого года доля сотрудников, вынужденных находиться в сети в нерабочее время, увеличилась на 38%.
Компании вкладывают средства в платформы, способные облегчить нагрузку, но это не всегда дает желаемый эффект: два из пяти участников исследования (39%) отмечают, что новые инструменты фактически увеличили объем работы.
В среднем сотрудники компании тратят почти треть (32%) своего рабочего дня на внутренние коммуникации и решение административных вопросов. Это в два раза превышает время на работу, которая принесет пользу клиентам и прибыль компании (16%). Почти половина опрошенных (48%) говорят о снижении продуктивности по причине высокой административной нагрузки.
По мнению участников исследования, автоматизация может помочь им повысить качество обслуживания клиентов и принести прибыль компании. 49% утверждают, что могли бы создать дополнительную ценность для клиентов с помощью инструментов, автоматизирующих административные процессы.
Более того, 58% респондентов считают, что их компания могла бы повысить производительность и прибыль, если бы внедрила новые технологии, помогающие улучшить взаимодействие с клиентами.
Дэвид Миллз, генеральный директор Ricoh Europe, отметил: «На переполненном и конкурентном рынке качество работы с клиентами может в прямом смысле создать или разрушить компанию. Внутренние процессы и административные задачи имеют важное значение, но компании всегда должны помнить о своей главной цели — доставке продуктов или услуг на рынок. Работодатели обязаны дать своим сотрудникам возможность работать эффективнее, чтобы они могли сосредоточиться на выполнении более ценной миссии. Без новых технологий здесь не обойтись. Результаты опроса показывают, что интерес сотрудников к автоматизации растет и очень сильно отличается от ситуации в прошлые годы, когда искусственный интеллект и автоматизацию воспринимали с недоверием и страхом. Однако недостаточно просто приобрести первую же предложенную платформу или решение автоматизации. Любые инвестиции должны соответствовать потребностям компании и поддерживать сотрудников там, где они больше всего в этом нуждаются».
Нажмите здесь, чтобы узнать, как Ricoh помогает оптимизировать рабочую среду и повысить качество обслуживания клиентов.