Устранение препятствий на пути к эффективному взаимодействию с клиентами
Уверен, что не я один испытал разочарование от уровня обслуживания клиентов в этом году. Пандемия помогла выявить те компании, которые быстро и позитивно реагируют на потребности клиентов, и те, которые этого не делают. Нельзя отрицать проблемы и сбои, возникшие в сфере обслуживания клиентов, но это не должно служить оправданием для того, чтобы не предоставлять первоклассный сервис (или хотя бы не стремиться к этому).
Если крупные игроки рынка хотят опередить своих конкурентов, продуктивное взаимодействие с клиентами — необходимое условие. Скорее всего, для этого придется избавиться от некоторых устаревших привычек. Приведу три фактора, определяющие исход борьбы за привлечение и удержание клиентов.
1. Использование COVID-19 в качестве оправдания для некачественного обслуживания клиентов
«Из-за того, что сотрудники работают удаленно, стандартное время ожидания увеличилось». Вам знакома эта фраза? Хотя большинство клиентов изначально были готовы простить задержку при обращении за услугой, с начала пандемии прошло больше года, и терпение заканчивается.
Для победы в конкурентной борьбе необходимо наладить гибкое, комплексное и многоканальное взаимодействие с клиентами. Проведенное недавно исследование показало, что 58% сотрудников крупных компаний (со штатом свыше 1000 человек) считают, что можно повысить производительность и прибыльность благодаря внедрению новых технологий, например, платформ электронной торговли и программного обеспечения по управлению взаимодействием с клиентами. Именно так мы помогли сети супермаркетов DIA улучшить взаимодействие с клиентами до начала пандемии. Компания DIA хотела повысить удовлетворенность клиентов, но у нее не было центральной базы для этого. Мы помогли DIA интегрировать все аспекты работы с клиентами - от анализа данных до управления заказами - в единую платформу электронной торговли. Система получила отличные отзывы от клиентов, а благодаря регулярному выпуску обновлений ее эффективность растет.Компании пытаются решить эту проблему, но платформы, на которые потрачены баснословные суммы, не помогают. Так, 39% участников исследования говорят, что новые инструменты только увеличили объем выполняемой ими работы. Если вы хотите, чтобы сотрудники сосредоточились на важных задачах, — прислушайтесь к их мнению. 49% опрошенных отметили, что могли бы эффективнее обслуживать клиентов с помощью инструментов, которые автоматизируют административные процессы.
Хотя решение проблемы «слишком большого количества инструментов» с помощью еще одного инструмента кажется нелогичным, автоматизация на самом деле дает отличные результаты в сфере повышения качества обслуживания клиентов. Согласно опубликованному недавно отчету исследовательской компании Forrester, в компаниях, которые не используют автоматизацию, существуют разные версии событий и профилей клиентов, что не позволяет добиться высокого качества обслуживания клиентов.Подобные меры в долгосрочной перспективе могут иметь огромные последствия: подрыв лояльности клиентов, сокращение доходов и в итоге ставят под угрозу будущее компании. Согласно результатам исследования, каждый пятый респондент (22%) считает, что его компания потеряла прибыль во время пандемии именно из-за низкого качества обслуживания клиентов.
Сейчас, когда ожидания клиентов выше, чем когда-либо ранее, нежелание инвестировать в инструменты продуктивного взаимодействия с клиентами приведет к поражению в конкурентной борьбе.